Por que a nota no Airbnb se decide no que o hóspede encontra

Um apartamento anunciado no Airbnb recebe em um ano mais gente do que a maioria das casas recebe em uma década. Cada hóspede chega com expectativa própria, usa tudo, e vai embora deixando uma nota de um a cinco que fica pública. Foi esse mecanismo, repetido milhões de vezes, que construiu o aluguel por temporada no Brasil. Estudo da FGV Projetos encomendado pelo Airbnb calcula que a atividade movimentou R$ 113,2 bilhões na economia brasileira em 2025, contribuiu com R$ 62,8 bilhões para o PIB e sustentou quase 704 mil postos de trabalho. As noites reservadas por brasileiros cresceram mais de 20% no primeiro trimestre de 2026, pelo terceiro trimestre seguido.

Nada disso funciona sem confiança, e a confiança nesse mercado tem forma de estrelinha. Os hóspedes já deixaram mais de 371 milhões de avaliações na plataforma, segundo o próprio Airbnb. "A base da confiança são as avaliações", resumiu Catherine Powell, diretora global de hospedagem da empresa, à CNN Brasil, ao apresentar o selo de Preferidos dos Hóspedes. A nota define posição na busca, define o preço que o anfitrião consegue cobrar e define se o imóvel entra nessa lista. O Booking trabalha com lógica parecida de notas e selos. Anúncio bem avaliado aparece primeiro. Anúncio com nota caindo some.

A reclamação começa no detalhe

A pergunta que mais chega a quem vende pra esse público é a mesma há anos: o que não pode faltar em um apartamento de temporada? A resposta é menos óbvia do que parece, porque a avaliação ruim quase nunca vem do que o anfitrião imaginava. Localização e tamanho o hóspede já viu no anúncio. O que ele descobre na hora é a faca que não corta, a panela com o fundo descascando, a tábua trincada, o copo que veio lascado. Uma pesquisa do próprio Airbnb apontou que cerca de um quarto dos hóspedes relata problema com limpeza, e os guias voltados a anfitriões repetem o diagnóstico: utensílio básico faltando ou em mau estado está entre as queixas que mais aparecem nos comentários.

O problema é de escala. Um kit de utensílios que dura três anos numa casa de família dura três meses num apartamento com hóspede trocando toda semana. Cada pessoa usa de um jeito, ninguém tem o cuidado que teria com o que é seu, e a peça barata que parecia boa compra na montagem vira dor de cabeça e comentário negativo. Lucas Maia, sócio-fundador da LUMAI, marca brasileira de utilidades domésticas, vê o padrão entre os anfitriões que compram da marca e costuma dar o mesmo conselho. "Tem um erro clássico de quem monta apartamento pra colocar no Airbnb ou no Booking: comprar tudo pelo mais barato, porque não é pra ele. Aí em poucos meses está trocando faca, trocando panela, trocando organizador, e o hóspede percebe. Peça gasta e mal cuidada desvaloriza o imóvel inteiro na cabeça de quem está lá dentro. O que a gente vem observando é uma virada nisso. O proprietário está entendendo que o item de melhor custo-benefício sai mais barato no fim, porque dura mais e não gera reclamação."

O selo que o hóspede procura antes do preço

O Airbnb vem criando cada vez mais mecanismos pra ajudar o hóspede a filtrar. Nota por categoria, comentário verificado, resposta pública do anfitrião e, desde 2023, o selo de Preferidos dos Hóspedes, reservado a acomodações com média acima de 4,9 estrelas e no máximo 1% de cancelamentos e reclamações. O detalhe que torna o selo tão disputado está em outro número: quase 89% dos anúncios brasileiros já recebem cinco estrelas, segundo o Relatório Global de Qualidade divulgado pelo Airbnb em 2025. Com tanta gente no topo, a nota sozinha deixou de separar os bons dos ótimos, e o selo virou o desempate. Boa parte dos viajantes já usa esse filtro como ponto de partida na busca, e aceita pagar mais por um apartamento que carrega a marca do que economizar num sem histórico e correr o risco de uma estadia ruim. Na prática, o selo virou um degrau de preço, e ele só chega pra quem mantém o apartamento funcionando de verdade, hóspede após hóspede.

Pra Maia, isso muda o jeito de comprar. "Quem quer chegar nesse selo precisa pesquisar marca confiável, que tenha produto de qualidade e que aguente a rotatividade. Não é o mesmo critério de quem monta a própria casa. Na LUMAI a gente foca justamente nesse público, o proprietário que quer rentabilizar o imóvel e ao mesmo tempo quer que o hóspede saia satisfeito, deixando avaliação boa e indicando pra outras pessoas. Uma coisa puxa a outra." A LUMAI mantém uma linha voltada a quem está montando ou renovando apartamento para Airbnb, Booking e outras plataformas de temporada, com itens de cozinha, de banheiro e de organização pra casa em geral, em bambu, silicone e aço inoxidável, e já atende empresas que fazem gestão de dezenas de imóveis ao mesmo tempo, que compram pra equipar unidade por unidade dentro de um mesmo padrão.

O que o hóspede lembra

Anfitrião experiente costuma dizer que o hóspede não avalia o apartamento, avalia a sensação de ter sido esperado. Toalha dobrada, cozinha onde dá pra fazer um jantar de verdade sem improviso, banheiro com lugar pra cada coisa. São detalhes baratos de acertar e caros de errar, porque a avaliação de duas estrelas fica lá por meses, ao alcance de cada pessoa que abrir o anúncio.

O aluguel por temporada vai continuar crescendo no Brasil, com gestores administrando dezenas de imóveis e anfitriões tratando o apartamento como negócio. Nesse cenário, a diferença entre um anúncio cheio e um vazio raramente está no metro quadrado. Está no que o hóspede encontra quando abre a gaveta.